Vivo é campeã de queixas em órgãos de defesa do consumidor

Pagar por um serviço, mas não poder usá-lo. Foi o que aconteceu com agente comunitária de saúde Clarice Gusmão. Ela utiliza os serviços de telefonia móvel da Vivo, mas não conseguiu sinal para usar o celular onde mora, no Vale do Sol, em Nova Lima, na região Metropolitana de Belo Horizonte. “Fiquei sem fazer nem receber chamada durante nove dias”, reclama.

Na primeira vez em que aconteceu o problema, foram quatro dias no fim de abril deste ano. Só que a situação voltou a acontecer em maio, com mais cinco dias sem telefone. “Não foi apenas eu. Várias pessoas da mesma região onde moro reclamaram da mesma coisa”, conta. Cansada do problema, ela acabou fazendo a portabilidade na última sexta-feira para outra operadora.

E Clarice não é a única consumidora com problemas com operadoras do segmento de telecomunicações. As empresas do setor são líderes em reclamações nos Procons de todo o país. No caso do Procon Assembleia, em Belo Horizonte, conforme o coordenador Marcelo Barbosa, o segmento de telefonia fixa e móvel é o campeão de queixas de 2014 a 2017. E a Vivo é, entre todas as empresas, a que tem mais reclamações no órgão de defesa do consumidor desde 2016. Antes, nos anos de 2014 e 2015, a empresa líder era a Oi Móvel. Para Barbosa, um dos motivos de a Vivo liderar as reclamações no órgão de defesa é o aumento da base de clientes. “Aritmeticamente, a possibilidade de ter mais reclamações é maior”, diz.

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Em 2016, a Vivo/Telefônica foi a segunda empresa com mais queixas nos Procons municipais de Minas Gerais integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com 13.845 demandas. A primeira posição foi da Oi Fixo/Celular, que contabilizou 27.526 atendimentos.

A situação voltou a se repetir no primeiro bimestre deste ano nos Procons mineiros, com 2.736 demandas da Vivo/Telefônica/ GVT, só perdendo para a Oi Fixo/Celular, com 3.918 queixas. Além dos Procons, no site Reclame Aqui, a empresa não é recomendada, já que, conforme informações do site, não responde a nenhuma reclamação de consumidores. E os problemas com a Vivo não estão restritos ao segmento de telefonia. O assistente financeiro Wellerson Cruz Valadares conta que a empresa onde trabalha teve que trocar os serviços de banda larga da Vivo pelo da Algar. “Quando era GVT, não tínhamos do que nos queixar, o serviço era ótimo. Só que, quando a empresa passou para a Vivo, a qualidade caiu, a velocidade foi reduzida. Chegamos a ligar para a empresa para reclamar”, diz.

O analista de sistema Thiago Porto, que mora na região central de Belo Horizonte, também não gostou da mudança da GVT para a Vivo. “A GVT era melhor. Desde que passou a ser Vivo, a internet tem ficado muito instável. Cai todos os dias, entre 17h, 18h. E a velocidade não é a que eu contratei”, reclama. Ele conta que a situação começou a piorar a partir de março.

Acordo

Líder. Em 2014, as operadoras firmaram um plano de melhorias com os deputados da CPI da Telefonia da Assembleia, só que o setor continuou a liderar a lista de queixas nos Procons.

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Empresas abusam por falta de punição mais severa da Anatel

Para o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, a falta de punição adequada para as empresas de telecomunicações é um dos motivos da liderança do segmento nas reclamações dos consumidores nos Procons. “A ANS, por exemplo, já proibiu a venda de planos de saúde diversas vezes. O mesmo não acontece com frequência com as empresas de telecomunicações”, observa. Uma das raras vezes que a Anatel adotou essa medida foi em julho de 2012. Na época, Oi, Tim e Claro foram impedidas de vender chips em razão da má prestação de serviços no país.

Além de um papel mais atuante da Anatel, Barbosa frisa que as sentenças indenizatórias deveriam ser mais pesadas. “A sensação é que os Procons estão enxugando gelo. Conseguimos resolver o problema dos consumidores que nos buscam, só que o problema não termina, continua repetindo-se”, diz.

Por meio de nota, a Vivo informou que realiza esforços contínuos no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento aos clientes, o que contribuiu para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil. Conforme a empresa, em 2016, a Vivo liderou a resolução de solicitações via Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). “Em Minas Gerais, o índice de resolubilidade, englobando todos os Procons do Estado, foi de 83,7%”, diz trecho da nota. No site Reclame Aqui, a Vivo tinha, nos últimos doze meses, 8.8673 reclamações sobre os serviços de celular, fixo, internet e TV. Não havia nenhuma resposta da empresa para essas queixas até esse domingo (25), às 16h.